A aceleração digital no varejo durante a pandemia de Covid-19

2020 foi um ano desafiador para todos. Para além das trágicas perdas de vida, a economia foi seriamente abalada e praticamente todos os setores tiveram que fazer mudanças e se adaptar ao “novo normal”. Com o varejo, é claro, não foi diferente, e a tecnologia foi protagonista no processo de adaptação.

O Exchange Connect 2020, evento da Manhattan Associates, líder em soluções de tecnologia para supply chain e comércio omnichannel, trouxe uma série de cases de empresas que começaram ou já estavam em processo de mudança estrutural para acompanhar a transformação digital. Inclusive, o Exchange Connect também precisou se adaptar e foi realizado inteiramente online, com painéis em inglês, espanhol e português. O sócio Diretor da BTR Educação e Consultoria, Eduardo Terra, e o fundador e consultor da Varese Retail, Alberto Serrentino, fizeram uma análise sobre como a pandemia afetou o setor do varejo e como as empresas contornaram as dificuldades para conseguir manter e aprimorar as vendas.

Processos logísticos em 2020

A agenda da transformação digital foi o que moveu as empresas, mas ficou claro que a infraestrutura é o que faz, de fato, uma empresa mudar de patamar em termos de estratégia omnichannel. “Não é possível pensar em uma agenda de transformação digital sem mexer na agenda estrutural de tecnologia. As empresas começam a buscar a omnicanalidade como forma de tornar o digital mais rentável e economicamente viável, usando a loja principalmente. Mas, quando começam a fazer isso, percebem que sem investir em tecnologia para sustentar essa agenda, não será possível”, afirma Eduardo Terra. 

Os sistemas de supply, abastecimento e logística também passam por transformação. Antes, bastava ter um centro de distribuição, pessoas e processos para operar uma estrutura de distribuição e logística. Agora, essa operação passou a ser intensiva em tecnologia e inovação. “Quando vemos as soluções de tecnologia da Manhattan que estão sendo adotadas pelas empresas, como o OMS, WMS e o TMS, vemos que elas estão construindo uma espécie de espinha dorsal com tecnologia e dados que começa no ponto de venda e passa por processos integrados que vão garantir fluidez, visão única de cliente e produto, e poucos erros e atritos, fazendo com que a cadeia de pedidos, abastecimento e visão de cliente funcionem bem em todo o processo”, diz Eduardo Terra. 

Agenda puxada pelo cliente

O consumidor mudou de comportamento durante a pandemia e o varejo teve que se adaptar em um cenário de mudanças com severas restrições que atingiram de maneira heterogênea setores, mercados e empresas. Diante disso, ficou claro para as empresas como são os clientes que estão puxando essa agenda de aceleração e transformação digital. É o cliente que está mais digital. 

“Antes da pandemia já tínhamos um mercado de cidadãos digitais, mas não tínhamos ainda um mercado de consumidores digitais, que é o que a pandemia trouxe com os pontos de venda físicos fechados. As pessoas foram “forçadas” a comprar online e agora as empresas estão buscando atender essa nova jornada do consumidor”, diz Eduardo Terra.  

Neste cenário vimos a disseminação de marketplaces, puxando o crescimento de categorias que antes tinham baixa penetração digital, como farmácia, novas modalidade de venda se tornaram rotina, como o social selling, que alçou o Whatsapp com status de canal de venda, e o livestreaming, trazendo a convergência definitiva entre entretenimento, mídia e compras em plataformas digitais, tudo em tempo real. Isso sem falar da explosão dos aplicativos de delivery que foram fundamentais para ajudar empresas que não tinham estrutura ou capacidade para processar pedidos. 

Outro ponto analisado foi o papel da loja, que mudou seus indicadores e sua relevância estratégica para um negócio que enxerga o cliente no centro. “A loja evolui seu papel para ser um ponto de entrega, de logística, retirada, serviço, engajamento e eficiência. Ela passou a ser muito mais proativa”, afirma Alberto Serrentino.

O que antes era apenas conveniente de se ter, hoje se tornou necessário e urgente, e as empresas que não investiram na mudança de estrutura tecnológica estão atrasadas em não fazê-lo. A transformação digital do varejo é um processo com começo, mas sem fim, e a pandemia certamente reforçou essa agenda.