14/10/2021 às 11h28min - Atualizada em 14/10/2021 às 11h36min

Como cobrar clientes sem prejudicar o bom relacionamento

É preciso tratar cliente com empatia e respeito para reaver valor devido

SALA DA NOTÍCIA Alice Bachiega
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Uma situação delicada para todos os negócios é cobrar ou oferecer uma renegociação de dívidas a um cliente. Uma cobrança desrespeitosa pode prejudicar a relação com o cliente. Assim, é importante cobrar a dívida, mas sem prejudicar o relacionamento. É preciso ter discrição, respeito e cuidado como o tom de voz ou uso das palavras para cobrar uma dívida.

A empresa e os funcionários não devem se sentir constrangidos em cobrar um cliente, mas agir com profissionalismo e delicadeza. O ideal é treinar a equipe para que todos possam atuar de uma forma padrão. Os meios usados para as cobranças devem ser considerados. Uma ligação telefônica pode ser constrangedora para o cliente, por exemplo. É necessário ter empatia e manter um bom relacionamento.

Para um atendimento personalizado, pode-se tentar entender o porquê do atraso no pagamento. Com uma compreensão de cada caso, é possível propor um plano para o pagamento da dívida. É essencial ter opções em mente para oferecer para o cliente – desde descontos até parcelamentos e alternativas de formas de pagamento.

De acordo com o artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor, as conversas não podem incitar o constrangimento ou a coação. Uma equipe bem treinada e ciente de seu papel pode ser mais eficiente em conseguir o pagamento. Uma cobrança desrespeitosa pode ser contraprodutiva e fazer com que o cliente não queira pagar quem o trata de maneira inadequada. O excesso de cobrança também não é permitido, e a empresa deve enviar lembretes, mas com uma frequência apropriada.

Oferecer renegociação de dívida aos clientes é um diferencial e pode ajudar a manter a boa relação. É melhor recuperar parte do dinheiro do que nada. Se o cliente sentir que vai se livrar daquela dívida por menos ou ter a opção de parcelamento que não vai pesar tanto no bolso, a chance de ele pagar é maior e ainda ficar com uma impressão positiva da empresa.

Receber por cartão de crédito é um diferencial e pode facilitar o pagamento. Também é uma vantagem para o negócio oferecer bons descontos e promoções para quem adquire um produto ou serviço acertando o débito em dia. Multas por atraso podem desmotivar o atraso e não levar a tantos casos de inadimplência.

Traçar estratégias que facilitem o pagamento e incentivem a acertar o valor devido em dia podem ajudar a evitar que as dívidas aconteçam. É preciso também não deixar que o valor devido se transforme em uma bola de neve, com acúmulo de um montante alto. Cobrar delicadamente assim que for detectado o atraso auxilia na recuperação da quantia.


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