Ofner transforma a experiência de atendimento aos clientes com apoio da TOPMIND

Oferecer produtos de qualidade comprovada e gerar experiências encantadoras em todos os momentos – inclusive no mundo digital. É diante desse compromisso que a Ofner, tradicional rede de cafeterias de São Paulo, tem investido em inovações que vão muito além de suas receitas. Entre as novidades, por exemplo, destaque para a implementação do sistema de atendimento digital, via chatbot integrado ao WhatsApp, e com Inteligência Artificial, para proporcionar uma experiência moderna e agradável a todos os clientes da marca. Para realizar essa transformação, a companhia conta com o apoio da TOPMIND, uma das principais empresas de Tecnologia da Informação da América Latina, responsável pelo fornecimento de todo o suporte e consultoria estratégica especializada para a sustentação dos serviços. 

“Em um mundo cada vez mais digital e conectado, as empresas precisam integrar seus modelos de atendimento, agregando agilidade e inteligência analítica aliado a tecnologia e boas práticas de comunicação para conquistar os melhores resultados e oferecer uma experiência única aos usuários. Nós sabemos disso e investimos em inovação de ponta, buscando a ajuda de quem entende de verdade desse cenário”, diz Mario Martins, Diretor Comercial da Ofner, ressaltando que a rede atende, em média, mais de 3 mil contatos on-line durante o mês. 

Desenvolvido de forma 100% remota e em apenas um mês durante a pandemia, o projeto foca como ponto chave a integração completa de todas as lojas e canais de comunicação digital da rede por meio das soluções de mensageria e Analytics da plataforma Anna, exclusiva da TOPMIND, para otimizar toda a jornada de Customer Experience (CX) criada pela companhia. “A Ofner é uma rede reconhecida pela qualidade e atenção com os detalhes, assim como é com a nossa empresa”, avalia Sandra Maura, CEO da TOPMIND. “Tivemos de imediato uma sinergia muito grande, e estamos verdadeiramente felizes em fazer parte desse momento de inovação e transformação digital da companhia.”  

Segundo a executiva, um dos grandes diferenciais da plataforma é a presença de recursos de Business Intelligence já embarcados à rotina dos processos, o que permite maximizar o gerenciamento completo da interação entre a empresa e os clientes. “Assim, conseguimos oferecer respostas personalizadas, com um atendimento verdadeiramente humanizado e apoiado pela tecnologia”, agrega Sandra. 

Nesse cenário, vale destacar a capacidade nativa do sistema para o cruzamento de informações com outras plataformas de dados (incluindo ERPs), o que representa uma oportunidade para a construção de modelos de interação personalizados e mais inteligentes. “É tudo muito fácil e flexível. As consultas podem ser feitas de forma dinâmica, na própria página da plataforma, e a atualização dos dados e resultados pode ser acessada em gráficos e tabelas customizadas”, explica Sandra. 

O propósito é tornar um ambiente que permita tornar a experiência dos usuários (UX, de User Experience) mais fluída e agradável, ao mesmo tempo em que entrega vantagens competitivas mais atraentes às organizações. “Os recursos da plataforma AnnA oferecem claros ganhos de visibilidade e inteligência para as companhias, trazendo uma perspectiva única para as conversas on-line. Com o sistema, é possível identificar tendências e oportunidades para estimular a venda de um determinado produto e, até mesmo, impulsionar a comunicação dos times em ambientes mais complexos”, complementa a CEO, reforçando que esses dados podem ser fundamentais para o avanço das estratégias corporativas nesses novos tempos.  

Outro diferencial fundamental é a proposta consultiva da TOPMIND. Todos os meses a companhia realiza reuniões de análise, com a apresentação de dados e sugestões voltadas para a otimização dos processos. O objetivo é oferecer uma relação que, além de comodidade, também seja ágil, flexível e alinhado às demandas do cliente. “As organizações buscam eficiência, mas cada uma precisa de respostas específicas. A receita pode ser parecida, mas ela jamais será igual. É esse o diferencial que temos como valor agregado”, reforça Sandra Maura.