17/05/2022 às 12h12min - Atualizada em 18/05/2022 às 12h18min

Eu, Cobot: Humanos e máquinas unidos no combate às fraudes

*Por TJ Horan, vice-presidente de gestão de produtos da FICO

SALA DA NOTÍCIA Cibely Toller
Divulgação

Já ouviu falar em Cobot? São robôs colaborativos que auxiliam e combatem fraudes e crimes financeiros com interação direta homem-robô dentro de um espaço compartilhado.

Recentemente, li um artigo publicado na Harvard Business Review que dizia que as empresas conquistam melhorias de desempenho mais significativas quando humanos e máquinas trabalham juntos.


A reflexão nos coloca na vanguarda do uso da colaboração homem-máquina para combater fraudes. Se por um lado temos a agilidade, escalabilidade e capacidade quantitativa da Inteligência Artificial, por outro temos o trabalho da Inteligência Humana contribuindo com as habilidades sociais, liderança, criatividade e trabalho em equipe.

Pioneirismo do Cobot

Você já deve ter recebido no seu celular um alerta de fraude e, provavelmente, provavelmente você interagiu com um Cobot. Há softwares que utilizam a comunicação bidirecional e multicanal para engajar ativamente os clientes na proteção de suas contas; por isso, enviam um alerta automatizado de fraude digital, o que permite identificar ou resolver suspeitas de fraude em tempo real no ponto de venda.

O software parece simples, mas nos bastidores há a atuação de pessoas e de máquinas colaborando em um espaço compartilhado via SMS, e-mail, voz interativa ou apps bancários. Essa solução de comunicação utiliza dados e análises preditivas para identificar transações potencialmente fraudulentas e, em seguida, interage com o cliente e o informa por meio do canal de comunicação prioritário.

Ao confirmar se a transação em questão é legítima ou não, o cliente orienta a máquina a dar o próximo passo, ou seja, autorizar ou recusar a transação, por exemplo.

Uma pesquisa realizada pela FICO junto a clientes mostra que bancos e emissores de cartões que utilizam essa tecnologia obtiveram 95% de satisfação dos clientes, reduziram as transações recusadas em 30% e aumentaram as resoluções de casos envolvendo fraudes em 250% sem recursos adicionais.

Há outras vantagens que a automatização da estratégia de contato digital oferece, como:
  • Identificação imediata de atividade suspeita e contato mais rápido com o cliente;
  • Maior controle das longas filas de espera;
  • Automatização de atividades que são realizados manualmente, como revisões de alerta e chamadas para o cliente;
  • Aumento de receitas convertendo transações desnecessariamente referidas ou recusadas em aprovações.
O próximo nível do Cobot: automação robótica de processos

Pessoas e máquinas também trabalham lado a lado no gerenciamento de casos de crimes financeiros e há soluções pensadas e desenvolvidas para combater esse tipo de atividade. O software consolida o alerta e o gerenciamento de casos utilizando a automação robótica de processos (RPA) para priorizar o tratamento e a investigação de alertas.

Para ser eficaz, nesse caso, o Cobot conta com a interação entre modelos de IA, regras e gerenciamento de casos, dessa forma, é possível monitorar e consolidar alertas e casos de vários sistemas de origem. Regras e análises eliminam muitas etapas manuais e determinam quando a intervenção humana é necessária, escalando casos para um analista.

Quando a probabilidade de fraude é difícil de determinar, a máquina faz a triagem de casos para que os analistas não sejam sobrecarregados com falsos positivos. Em vez disso, os esforços humanos podem ser focados na investigação e resolução dos casos mais importantes.

Como funciona a priorização do alerta impulsionado por IA

Mergulhando mais fundo nessa explicação, uma análise orientada por Inteligência Artificial fornece uma hierarquia clara para priorizar recursos investigativos. Essas tarefas são de alto volume, repetitivas e demoradas, por isso são os principais candidatos a serem executados por robôs. O RPA garante que os processos e decisões sejam consistentes. Além disso, reduz erros, aumenta a precisão e permite que processos de gerenciamento de fraudes operem de forma autônoma 24 horas por dia, nos sete dias da semana.

Como exemplo de quão poderosos podem ser os Cobots, uma instituição financeira internacional de grande porte descobriu que o uso de RPA resultou em 95% dos alertas sendo autotravados dentro de seu contrato de nível de serviço (SLA). Já a taxa de impacto semanal foi reduzida em 67% entre as regiões.

Um indicador relevante que demonstra a força de uma união produtiva e benéfica para toda a cadeia.
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