Liderança se constrói na prática e na escuta ativa

* Por Luiz Carlos Gomes, diretor de Operações da Orbitall Atendimento, empresa do Grupo Stefanini

Uma boa liderança promove maior sinergia entre as equipes e garante melhores resultados, por isso, é fundamental darmos foco ao desenvolvimento dessas habilidades em toda a jornada profissional. Para mim, por exemplo, a liderança bem exercida se reflete em três atitudes: oriente, traga e desenvolva. Esses são os pontos de ação que eu busco aplicar em meu trabalho e também desenvolver em meus times. Desta forma, temos uma confluência entre cultura e estratégia, com alinhamentos claros. Isso torna a equipe mais homogênea e mais próxima da operação. Sem contar a queda acentuada em turnover, ou seja, estabelece-se uma identidade com a empresa e amplia-se o índice de satisfação e qualidade, valores imprescindíveis para as companhias. É a estratégia da empresa apoiando para tornar a gestão do líder melhor e mais assertiva.
Isso é comprovado pelo valor dado à experiência do colaborador, o Employee Experience. Hoje, sai na frente a empresa que valoriza esta relação com o colaborador, instigando a motivação e vontade de estar e ser da companhia, criando vínculos fortalecidos e que podem ser amplificados diariamente. Isso é essencial para atingir objetivos e resultados esperados pela organização.
Ao longo de minha trajetória profissional de mais de 20 anos atuando nas áreas de treinamento, de qualidade, e dos quais 15 anos foram dedicados à gestão de relacionamento com o cliente, pude entender que o que mais falta na relação direta com o profissional da camada de operação de atendimento é a atenção, a chamada escuta ativa. Ouvir o outro ajuda a direcionar a nossa resposta e assertividade. Às vezes, falta esse elo entre a estratégia da companhia e os colaboradores e nem sempre as informações chegam da maneira esperada a todos. Independentemente do cargo que ocupo, gosto de falar diretamente com a base, pelo menos uma vez por mês, quando me certifico, de fato, que a estratégia está sendo conduzida pelo tático e pelo operacional em sinergia.
Eu costumo dizer a minha equipe que a melhor forma de dar um feedback para um colaborador é você ser duro com o assunto e carinhoso com a pessoa. Do contrário, quem está recebendo aquela informação vai se fechar naturalmente. Uma outra análise que eu faço é ter um olhar mais atencioso para a gestão, fora do convencional, com questionamentos sadios.
Eu sempre gostei de fazer encontros ao vivo com a minha equipe, mas agora na pandemia tivemos que nos adaptar. Chego a me reunir todos os meses, de maneira virtual, com cerca de 80 pessoas. Essa conversa é permeada por três perguntas: enquanto gestor, o que devo começar a fazer, parar de fazer e continuar a fazer? E vem boas sugestões, como melhorias em algumas ações. Implementamos novas ferramentas que deixaram mais transparentes as regras de participação em processos seletivos da companhia. Os mesmos passaram a ser adotados na comunicação com Recrutamento e Seleção, onde ampliamos e facilitamos esse diálogo com os interlocutores; e também passamos a reforçar os treinamentos sobre os produtos da empresa, atualizamos o programa de ciclo de melhoria contínua, otimizamos o processo de escala de folgas, entre outros temas que são do dia a dia de todos os colaboradores. Enfim, esses são alguns dos exemplos de retorno dessa relação construída diariamente.
Em resumo, acredito que a liderança combina habilidades de escuta ativa, comunicação e conexão com a equipe. Um bom trabalho consiste também em uma relação de confiança e respeito, guiada pelo desenvolvimento, feedback, transparência e, claro, liderar pelo exemplo. Isso tudo, quando colocado em prática, entrega além dos resultados esperados pela companhia.