14/05/2021 às 10h08min - Atualizada em 14/05/2021 às 19h51min

NICE CXone é classificado em primeiro lugar geral no Relatório de Contact Center em Nuvem de 2021 da Ventana Research

Uma análise extensa revela que o NICE CXone é líder em cinco das sete categorias, mais do que qualquer outra solução no Cloud Value Index

SALA DA NOTÍCIA Carolina Amaral

A NICE (Nasdaq: NICE) anunciou que a sua plataforma CXone conquistou novamente o primeiro lugar no Índice de Valor de Contact Center em Nuvem, Avaliação de Fornecedores e Produtos de 2021 da Ventana Research. O NICE CXone foi classificado como o nº 1 em cinco das sete categorias de avaliação - mais do que qualquer outra solução no Índice de Valor em Nuvem, obtendo a pontuação geral mais alta. A plataforma da NICE alcançou também as duas primeiras classificações nas demais categorias.

O Cloud Value Index examina produtos de 14 fornecedores em sete categorias de avaliação - cinco que avaliam a experiência dos produtos e a capacidade de oferecer suporte às necessidades de negócios e de tecnologia para os Contact Centers, e duas que abordam a experiência do cliente, o suporte disponibilizado e o custo total de propriedade/ retorno sobre o investimento (ROI). Em primeiro lugar geral, o NICE CXone é classificado como um “fornecedor exemplar” e é o líder geral do Índice de Valor em todas as categorias avaliadas de Experiência do Cliente e de Produto.

De acordo com o Índice de Valor de Contact Center em Nuvem, “não há nenhuma lacuna evidente na oferta da NICE. A empresa começou a explorar análises avançadas para automação de processos robóticos dentro e além do Contact Center. Sua classificação de capacidade foi excelente em todas as áreas, com evidências em nossa pesquisa de que seus investimentos são fundamentais (otimização da força de trabalho) e de ponta (inteligência artificial e automação de fluxo de trabalho interdepartamental)”.

Atualmente, as empresas buscam equilíbrio entre a ruptura generalizada e as expectativas dos clientes em fluência digital. Os consumidores desejam cada vez mais interações omnichannel contínuas e rápidas com as empresas que, por sua vez, precisam não apenas atender aos consumidores em seu canal preferido e garantir a movimentação sem esforço entre os canais, mas também estabelecer uma base escalável, pronta para evoluir de acordo com as mudanças de cenário. A abordagem inteligente, abrangente e unificada do NICE CXone para análise de clientes, roteamento omnichannel, envolvimento da força de trabalho, automação e inteligência artificial oferece aos Contact Centers o poder e a agilidade para responder rapidamente às demandas em constante mudança.

“Agora, mais do que nunca, as empresas devem se adaptar às novas demandas de seus clientes, tornando ainda mais crítica a escolha de um fornecedor que possa ajudá-las a se adaptarem com rapidez e confiança às necessidades de negócios”, disse Paul Jarman, CEO do NICE CXone. “Neste cenário em rápida evolução, as empresas procuram um líder comprovado para navegar pelas mudanças e atender às necessidades da próxima geração de consumidores. Estamos orgulhosos de o NICE CXone encabeçar novamente a lista como líder absoluto no Índice de Valor da Ventana Research. Trata-se de uma mais um reconhecimento importante de uma consultoria independente, pois valida a confiabilidade, flexibilidade e escalabilidade da plataforma em nuvem da NICE, que ajuda as empresas a agirem de forma mais inteligente, responderem mais rápido às demandas e serem as líderes na experiência do cliente”.

O Índice de Valor da Ventana Research fornece uma análise aprofundada dos produtos dos fornecedores que trabalham com tecnologia móvel, avaliando seus pontos fortes e lacunas em comparação com os produtos dos concorrentes, atribuindo classificações numéricas específicas, tanto gerais quanto para cada um dos sete componentes do index para compradores de tecnologia a serem considerados. O Índice de Valor para Contact Center em Nuvem 2021 identifica as empresas que oferecem mais valor agregado com base em uma avaliação geral ponderada e na classificação do fornecedor para o produto e a experiência do consumidor.

“Uma das razões pelas quais as empresas estão optando pelos Contact Centers em nuvem é o ritmo da inovação, que vem rápida e de maneira contínua”, disse Keith Dawson, VP e Diretor de Pesquisa da Ventana Research. “A corrida para expandir e aprimorar as capacidades é altamente competitiva entre todos os fornecedores. Além de ganhar a pontuação geral mais alta, o NICE CXone foi reconhecido como líder em várias categorias, incluindo recursos no Contact Center, alcançando resultados sólidos graças à combinação de interação, análise e ferramentas de gerenciamento de agente”.

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